近期部分省市医疗机构内 伤害医务人员 和患者的恶性刑事案件相继发生， 严重扰乱了 正常医疗秩序， 损害了 医务人员 的合法权益和人身安全，社会影响恶劣。 按照卫生部、 省、 市、 县卫生行政部门《关于确实维护医疗机构治安秩序的通知》 要求， 我院领导多次召开会议， 严格落实， 确实履行好内 部治安保卫职责，积极配合公安部门做好治安保卫工作， 确保医务人员 人身安全得到保护，现就前段工作做如下总结：

一、 落实治安防控措施，维护正常医疗秩序

1、 提高认识， 加强领导

为进一步贯彻落实上级行政部门关于维护医疗机构治安秩序的要求， 扎实抓好医院安全创建工作， 医院领导高度重视， 坚持谁主管、 谁负 责的原则， 把维稳治安工作纳入重要议事日 程和年终考核目标。成立了以一把手为组长，职能科室主任和临床、医技科室负责人为成员的维稳治安秩序领导组。 以“质量、 安全、服务”为目标、制定措施、狠抓落实。

组 长：（院 长）

副组长：（副书记）

（副院长）

成 员： 程玉x（办公室主任） 陈惠x（护理部主任）

李向x（医务科主任） 杜存x（财务科主任）

王大x（总务科主任） 赵亮x（门诊部主任）

李保x药（剂科主任） 吕玉x（放射科主任）

段俊x（急诊科主任） 李x凡（检验科主任）

刘x梅（内科 主 任） 白晋x民（外科 主 任）

刘x贤（ 妇产科主任） 曹x春（ 儿科 主 任）

李克x（ 传染科主任） 吕x柱（ 麻醉科主任）

张x变（ 院感科主任）

2、 医疗安全预警上报

医护人员在医疗工作中， 发现病人及家属对医疗服务存在异议， 医疗工作中存在某些缺陷及可能出现的某些特殊情况， 有可能演变为医疗纠 纷时必须发出纠 纷预警， 针对具体情况及时化解，将可能发生的医疗纠 纷苗头扑灭在萌芽状态。

3、 实行查房 334 制

抓住 3 各关键： 关键病人、 关键环节、 关键制度。 坚持围手术期 3 严： 术前选择要严谨、 术中操作要严格、 术后观察要严密。 落实 4 个沟通： 病人入院前要及时沟通、 诊疗过程中要及时沟通、 有创操作前要及时沟通。

4、 实施重点病人监管

病房中重点病人与普通病人有明显区别标识， 医护人员 随时熟悉重点病人的治疗、 护理方案及效果， 医务科、 护理部每日 下巡病房了 解重点病人的变化情况， 发现问题及时处理。

5、 督查重点要害部门

重新修订 12 项应急预案和流程， 严格医疗安全登记制度，鼓励医务人员积极上报医疗不良事件。 对重点要害部门人员 加强法律法规的学习，技术操作规程的培训，定期考核、严格管理、总结评价、及时整改。 加大对放射、 药品、 血液的管理督查， 财务、药库防盗报警和污水处理、医疗废物安全管理。

二、加强医院内涵建设，努力提高医疗质量

医疗质量是医院的核心， 医德医风是医院建设的保障， 进一步巩固“三好一满意”、 创先争优活动取得的成果， 继续以人民群众满意为目 标， 提升我院医疗质量水平， 提高医疗质量， 改进医德医风， 构建和谐医患关系， 努力为人民群众提供安全、 有效、方便、 价廉的医疗服务。

（ 一）、 严格落实医疗核心制度， 规范临床诊疗行为， 推进临床合理治疗

1、 认真落实首诊负 责制， 三级医师查房制， 疑难病例讨论制。 危重患者抢救、 会诊、 术前讨论、 死亡病例讨论， 交接班核心制度， 且将 15 项核心制度编录成册， 人手一本随身携带。

2、 大力推进临床路径， 规范临床诊疗行为， 合理检查， 合理治理。 促进医疗质量的科学管理、 减轻群众看病就医负 担， 截至目前我院开展临床路径 34 种。

3、 严格病历书写， 及时、 准确、 全面、 客观反映患者病情，规范病历书写行为， 制定《静乐县人民医院病历质量考核标准 》，开展病历点评、考核，提高病历内涵建设。

4、 建立手术分级管理制度，制定静乐县人民医院手术分级目录，严格手术医师专业技能的考核并实施动态管理。

（ 二）、 强化服务意识， 优化服务流程， 提高患者满意度， 落实便民利民措施， 开展预约挂号， 公布专家手机号码及联系方式，简化门急诊和入、 出院服务流程， 医务人员 取消大礼拜制度， 周六、 周日 上午照常上班， 逐步推行先诊疗后结算模式， 从而不断促进医疗服务水平的提高。

（ 三）、认真贯彻药品处方管理办法， 积极推进临床合理用 药。

1、 成立药品管理委员 会， 认真落实并开展处方点评， 对处方实施动态监测和超常预警，对不合理用药及时干预。

2、 健全抗菌药物分级管理制度， 明确各类医师抗菌药品的使用权限，确实推进抗菌药物合理应用。

3、 建立健全毒、 麻、 精、 放等特殊药品的安全管理制度。

（四 ）、 严禁非法采供血，做好临床用血的规范管理， 开展临床合理用血，科学用血，严格临床用血的储存，检测和发放。

三、有效化解矛盾纠纷，熟悉医患沟通技巧

加强医院内部管理是构建和谐医患关系的保障， 建立和谐的医患关系， 医护人员 是关键。 医务人员 具备良好的医疗技术和职业道德是取得病人信任的前提， 理解病人承受巨大精神和经济压力的同时予以其关怀和支持， 学会与患者沟通建立互信的医患关系。

1、 积极协调配合， 多 渠道、 多 形式有效化解矛盾。

提高医务人员的业务素质， 增强医务人员 的爱心、 耐心、 诚心、 信心。 个人与患者沟通困难的情况下， 通过科主任， 护士长或科室集体沟通， 仍然有碍沟时通过院领导或职能科室共同 沟通。 对可能引 发矛盾纠 纷特别是负责医务人员 和患者安全的苗头， 隐患及时向上级主管部门医院领导报告。 防止矛盾激化和对可能引发治安事件的及时向公安系统报告， 做到早报告、 早预防。大力推进人民调解为主的医疗纠纷调解， 通过第三方介入为依法解决医疗纠纷提供高效、便捷的途径。

强化医务人员培训， 提高医患沟通能力， 熟悉医患沟通技巧：

一个根本、二个技巧、 三个掌握、 四个留意、 五个避免、 六种方式。

一个根本：诚信、尊重、同情、耐心

二个技巧：倾诉：就是多听患者和家属说几句话

介绍：就是多对患者和家属说几句话

三个掌握：掌握患者病情，治疗情况和检查结果

掌握患者医疗费用的使用情况

掌握患者社会心理状况

四个留意： 留意患者的情绪状态， 留意患者受教育程度及对沟通的感受， 留意患者对病情的认识程度和对交流的期望值。 留意自身的情绪反应，学会自我控制

五个避免： 避免强求患者及时接受事实， 避免使用 易刺激患者情绪的词语和语气， 避免使用 患者不易听懂的专业术语， 避免制定改变患者的观念，避免压抑患者的情绪

六种方式： 预防为主的针对性沟通， 交换对方沟通、 集体沟通、书面沟通、协调统一沟通、和实物对照沟通。

总之， 维护医院治安秩序， 有效化解医疗纠 纷， 是一项长期而艰巨的任务。医院宜进一步加强内涵建设，提高社会满意度，继续巩固平安医院创建、 三好一满意工作成果， 真正将老百姓看病难、看病贵的问题落到实处。