1、 单选题

1. “三网融合”其技术功能趋于一致，业务范围趋于相同，网络互联互通、资源共享，能为用户提供话音、（ ）和广播电视等多种服务。

A. 上网

B. 数据

C. 互联网

D. 网络

2. 关于客户、用户、账户的关系说明错误的是（ ）。

A. 一个客户可对应多个用户

B. 一个用户只能对应一个客户

C. 一个客户只对应一个账户

D. 一个账户可对应多个用户

3. 中国电信向现代综合信息服务提供商转型要建立以（ ,. ）为中心，通过价值链合作，提供话音、宽带、视频、高附加值应用等捆绑、融合服务的商业模式。

A. 服务

B. 客户

C. 价值

D. 产品

4. 以下有关天翼品牌说法错误的是（ ）。

A. “天翼”强调“互联网时代的移动通信”的核心定位

B. 天翼是中国电信为满足广大客户的融合信息服务需求而推出的移动业务品牌 ,

,C. 天翼标识形似云彩，很好的诠释了“天翼”的寓意，代表“天翼”将人们带入自由自在的移动互联网新时代

D. 天翼是中国电信有点客户品牌

5. 由于城市建设的需要，某市电信公司需要对 20 对光缆进行工程割接，经过资料的摸排，已经确定将为此受到影响的客户，根据相关电信法规的规定，应提前多长时间告知客户？（ ）

A. 十二小时

B. 二十四小时

C. 四十八小时

D. 七十二小时

6. 某市自由旅行爱好者组成一个名叫“旅友之家”的社会团体，计划建一个网站，用于分享自由旅行心得，请问他们应当向（ ）办理备案手续？

A. 省、自治区、直辖市电信运营商

B. 省、自治区、直辖市旅游局

C. 省、自治区、直辖市工商局

D. 省、自治区、直辖市电信管理机构或者国务院信息产业主管部门

7. “尊重客户、热情服务”是电信员工必备的职业守则。下列有关“尊重客户、热情服务”的说法，正确的是（ ）。

A. 当企业利益与客户利益有冲突时，以客户利益为重

B. 用文明的语言、饱满的热情，真诚为客户服务

C. 满足客户一切需求

D. 以上说法都正确

8. 在销售与服务的过程中，有时会遇到客户的拒绝或冷漠态度，以下观点错误的是（ ）。

A. 客户的拒绝和冷漠是正常的

B. 拒绝是销售生涯的一部分

C. 愈是困难的市场，愈能提高我们销售人员的价值

D. 拒绝总是打击人的信心，一定要避免

9. 在正式场合行握手礼时正确的伸手顺序是（ ）。

A. 晚辈先伸手

B. 女士先伸手

C. 男士先伸手

D. 下级先伸手

10. 某公司杨总应邀参加“电信之旅”，你作为引导人员，应在杨总的（ ）。

A. 左前方引路

B. 右前方引路

C. 左后方指路

D. 右后方指路

11. 宏观环境分析是营销分析的重要组成。以下（ ）不属于宏观环境分析。

A. 经济环境分析

B. 社会环境分析

C. 竞争对手分析

D. 技术环境分析

12. 影响组织做出购买决策的因素有环境因素、组织因素、团体因素和（ ）。

A. 经济因素

B. 技术因素

C. 社会因素

D. 个人因素

13. 在服务工作中，优先受理党政军、金融、大企业和高端聚类客户业务需求描述的是电信的（ ）。

A. 绿色通道

B. 零时延

C.SLA

D. 差异化

14. 以下属于光纤接入方式的有（ ）

A.HDSL

B.ADSL

C.WLAN

D.FTTH

15. 电信公众宽带用户使用的主流认证协议是（ ）。

A.PPPoE 协议

B.DHCP+WEB 协议

C.802.1x 协议

D.X.25 协议

16. 全球眼系统采用的是（ ）监控系统？

A. 本地模拟视频监控

B. 基于 PC 的多媒体监控

C. 基于 Web 服务器的远程视频监控

D. 以上都不是

17. 号码百事通的业务类别包括行业首查类、查询转接类、（ ）、通信助理类、商旅服务类业务。

A. 品牌查询类

B. 临时报号类

C. 信息发布类

D. 企业总机类

18. 中国电信天翼黑莓产品是中国电信与（ ）公司合作推出的邮件推送产品，移动用户可通过天翼黑莓专用移动终端（即天翼黑莓手机），收发互联网公共邮箱或单位邮箱电子邮件。

A. 美国 RIM

B. 加拿大 RIM

C. 美国 RTM

D. 加拿大 RTM

19. 电子政务的资费包括两部分：宽带使用费和（ ）。

A. 应用服务平台使用费

B. 网络使用费

C. 应用服务平台建设费

D. 终端使用费

20. 中国电信旅游酒店行业应用之酒店移动分机应用解决方案使用租赁的模式将手机终端做为（ ）的延伸，使宾客无论何时何地都能象在房间一样享受酒店各种星级的语音通信功能和服务。

A. 酒店房间分机

B. 酒店总机号码

C. 酒店特服号码

D. 客人手机号码

21. 销售经理首要的营销服务意识（ ）。

A. 主动出击，而非被动受理的意识

B. 市场与客户导向的意识

C. 善用服务创造销售机会的意识

D. 团队协作，善用资源的意识

22. 以下选项中，哪项不适合销售经理做陌生客户拜访时的开场白（ ）。

A. 寒暄

B. 赞美及询问

C. 滔滔不绝讲产品

D. 说明来意

23. “请问您经常上网吗？”，这是一种典型的（ ）。

A. 难点问题

B. 背景问题

C. 暗示问题

D. 示益问题

24. 销售活动的最终目的是（ ）。

A. 建立客户关系

B. 提供服务

C. 达成交易

D. 宣传企业品牌

25. 全业务营销背景下，销售经理在针对专业市场客户开展营销时应重点进行以下业务的签约（ ）。

A. 语音

B. 行业应用

C. 宽带

D. 融合套餐

26. 从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备三个要素 , 包括消费主体、购买力和（ ）。

A. 客户

B. 环境

C. 服务类型

D. 购买欲望

27. 营销观念与推销观念相比，主要差别在于（ ）。

A- 推销观念注重的是卖方需要；营销观念注重的是买方需要

B- 推销观念注重销售技巧；营销观念注重品牌影响

C- 推销观念注重产品功能；营销观念注重客户感知

D- 推销观念注重重复销售；营销观念注重寻找适合的目标市场

28. 天翼属于品牌体系中的（ ）。

A- 企业品牌

B- 客户品牌

C- 业务品牌

D- 个人品牌

29. 我国第一部关于电信业的综合性行政法规为（ ）。

A- 《电信服务规范》

B- 《消费者权益保护法》

C- 《电信条例》

D- 《电信法》

30. 下列不属于智能网体系结构的是（ ）。

A- 业务交换点（ SSP ）

B- 智能外设（ IP ）

C- 接入网关（ AG ）

D- 业务生成环境（ SCE ）

31. “三网融合”是指电信网、（ ）、互联网的融合。

A- 有线电视网

B- 广播电视网

C- 电力网

D- 移动网

32. 当面对态度不好、充满敌意的谈话对象时，以下做法不当的是（ ）。

A. 勇于承认错误

B. 多说俏皮话，活跃谈话气氛

C. 可能时做些让步以表诚意

D. 避免自己的情绪受到影响

33. 在与客户访谈中过程中应避免（ ）。

A. 有效地聆听

B. 鼓励被访谈者畅所欲言

C. 进行阶段性汇总结

D. 错误观点要及时直接纠正

34. 电信会员卡的有效期为（ ）。

A.12 个月

B.18 个月

C.24 个月

D.36 个月

35. 中国电信实施的是客户品牌和业务品牌混合的架构，从中长期来说，（ ）是发展方向。

A. 客户品牌

B. 业务品牌

C. 产品品牌

D. 企业品牌

36. 中国电信企业品牌口号（ ）。

A. 世界触手可及

B. 爱没有距离，家就在身边

C. 远见成就价值

D. 做世界级综合信息服务提供商

37. 礼貌待人是电信员工必备的职业守则之一。下列有关礼貌的说法，不正确的是（ ）。A. 礼貌是尊重的具体表现

B. 礼貌是处理人与人之间关系的一种规范

C. 是否礼貌待人不能影响到人际关系的好坏

D. 语言文明、态度亲和、举止端庄是与人友好交往的必备素养

38. （ ）是最好的沟通方式。

A. 面谈

B. 短信

C. 电话

D.QQ

39. 向对方递送文件或名片时应当注意字体的（ ）。

A. 反面朝向对方

B. 侧面朝向对方

C. 正面朝向对方

D. 以上都不对

40. SWOT 分析是一种重要的营销分析工具，四个字母分别代表分析的四个方面。 T 是指（ ）。

A. 优势

B. 劣势

C. 机遇

D. 威胁

41. 按政企客户的需求特征，政企客户细分为行业客户与（ ）。

A. 金卡客户

B. 银卡客户

C. 聚类客户

D. 钻卡客户

42. Internet 中域名与 IP 之间的翻译是由（ ）来完成的。

A. 用户计算机

B. 代理服务器

C. 域名服务器

D.INTERNET 服务商

43. 通过局域网连接到 Internet 时，计算机上必须有（ ）。

A.MODEM

B. 网络适配器

C. 电话

D.USB 接口

44. 商务领航“旺铺助手”应用是中国电信以客户信息管理、进销存管理应用为主要切入点，为（ ）客户提供的集客户联系人管理、订单管理、商品管理和来电弹屏、点击拨号、群发短信等功能于一体的商务领航行业版应用。

A. 中小企业

B. 聚类客户

C. 以上均正确

选择题答案：

AABCD BDCDA

BBBCB CBAAA

DABBA DBACB

CBACC CBCBA

CCCA

2、 多选题

1. 第三代移动通信系统能提供的业务有（ ）。

A. 网元出租业务

B. 话音业务

C. 数据业务

D. 多媒体业务

2. 单小姐从某手机卖场买了一部 C 网手机，则该手机卖场应履行的“三包”是指（ ）。

A. 包赔

B. 包换

C. 包退

D. 包修

3. 互联网信息服务分为经营性和非经营性两类，以下哪些网站属于经营性？（ ）

A.www.google.com.hk

B.www.miit.gov.cn

C.www.fa.org.cn

D.www.hao123.com

4. 对于企业而言，服务可以（ ）。

A. 是一种增值活动，提高产品的价值

B. 是一种竞争武器、突显差异化的优势，做到别人所做不到的水平

C. 服务可以塑造品牌形象，积累品牌价值

D. 节省成本

5. 良好的职业形象，可以向客户传达的信息有（ ）。

A. 我是来帮您解决问题，创造价值的

B. 我有能力，请放心

C. 我看重我自己，也很尊重您

D. 不要随便对待我，我是专业的

6. 一名好的倾听者，应该是（ ）。

A. 只是重复对方的话

B. 一句话不说

C. 不要打岔

D. 暂时忘掉自己的情感

7. 一般而言，管理的职能中包括（ ）。

A. 计划

B. 组织

C. 控制

D. 领导

8. 价格是产品价值的货币表现。以货币来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。影响定价的因素有（ ）。

A. 成本因素

B. 需求因素

C. 竞争因素

D. 环境因素

9. 在销售辅助工具中，对于成功签约有直接帮助的工具有（ ）。

A. 产品说明书

B. 合同协议

C. 客户拜访线路图

D. 小礼品

10. 以下选项中，关于催缴欠费的正确说法有（ ）。

A. 不管客户是不是故意欠费不缴，都先以信任的姿态贴近

B. 可以通过电话 , 邮件 , 传真 , 上门的方式进行催缴

C. 如果是客户的问题，也应及时提出改善方法

D. 对待恶意欠费客户一经发现立即停机处理

11 、针对四川省村卫生室信息化项目，村医 E 通业务提供了哪些产品或者服务： _ _ _ __ 。

A. 系统集成

B. 有线宽带接入

C. 无线宽带接入

D.C 网手机

E. 应用开发

12 、卫生综合办公的目标客户包括 : _ _ _ __ 。

A. 卫生局

B. 卫生局下属机构

C. 等级医院

D. 私立医院

E. 乡镇卫生院

13 、烟草 E 通“手机订烟”主要有下面哪几项功能（ ）

A. 卷烟订购 B. 历史订单查询 C. 烟品检索 D. 新品发布查询

14 、没带数据线的情况下以下哪些方式可以将文件从电脑上拷贝到手机上？

A- 用读卡器拷贝到 SD 卡上

B- 通过电子邮件发送下载

C- 通过虚拟数据线软件

D- 通过蓝牙传输

15 、以下哪些是 android 的应用商店？

A- 电子市场 B-APP store C-Marketplace D- 天翼空间市场

16 、物联网的主要特征有 ?

A 、更透彻的感知

B 、更全面的互联互通

C 、更深入的智能化

D 、更高速的上网速度

17 、下面哪些选项属于天翼对讲业务的卖点：

A 、提供专业、专有的调度台和管理台，实现集团内部自我管理和调度

B 、应变管理与日常运作相结合 ，提高企业的工作效率和管理水平

C 、多种通信方式融合，大大降低企业通信费用

D 、统一指挥调度，大大提高企业应急处理能力

多选题答案

AB BD ABC AC BD

BD ABCD AB AC ACD

ABD ABC CD AC AB

ABC ABCD

三、判断题

1. 临街商铺客户由于经营规模小，一般都只安装固定电话，需求单一，所以不是融合套餐的目标客户。

2. 当事人签订合同后，即为有效合同，具有法律约束力。

3. 电信安全包括两个方面的内容：一是电信网络的安全，二是信息安全。

4. 沟通中发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。

5. 陪同客人乘无人管理的电梯，由客人先进入并摁住开关。

6. 语气是不能传达信息的。

7. 项目是一次性的。

8. 为满足呼叫中心业务开通，客户必须要开通 12 、 95 、 96 短号或 400 、 800 等集中受话的业务号码。

9. 全球眼业务支持手机终端浏览，可通过 CDMA 手机实现对监控点的视频浏览。

10. 翼机通目前分为“校园翼机通”和“企业翼机通”。

11. 销售工作的特点是听从主管安排工作日程，决定每天的工作量。

12. 对于客户关于号码查询、费用查询、基本业务处理查询等问题，销售经理应有问必答。

13. 销售人员在与客户解释电信业务时，应尽量采用专业化的术语来描述，以体现出专家的形象。

14. “您如果还是拿不准，我可以让您先免费试用一个月，到时候您满意就签协议。您看行吗？”销售经理运用了退让促成法。

15. 新楼宇拓展的一个重要原则就是在客户进驻后才能开展销售。

16. 电子渠道是由 10000 号客服中心、网上营业厅、掌上营业厅组成，覆盖所有电信客户。

17. 合同可以是双方或多方（即两个或两个以上的组织或个人）当事人法律行为的结果。

18. 营销渠道按其有无中间环节和中间环节的多少，也就是按渠道长度的不同，可分为政企客户直销渠道、社会渠道、电子渠道、实体渠道。

19. 在每一次销售工作完成之后，销售经理应及时总结经验，以提高销售能力，为下一次销售作积累，并收集客户对产品使用的体验情况，达到产品调优的目的。

20. 新楼宇拓展的一个重要原则就是在客户进驻后才能开展销售。

21 、 2012 年智能机专项营销成本激励中，政企行业应用按 40 元 / 户进行叠加激励。

22 、卫生综合办公业务可以为客户进行个性化定制：

23 、按照卫生综合办公业务规则，用户可以免费使用该业务：

24 、税务 E 通 - 金税网络开票的最终目标用户是市州地税纳税户。

判断题答案：

×√××√

√√××√

√√√×√

×√×√×

√××√

4、 填空题

1. 目前 3G 存在国际标准有 , WCDMA 、 和 WiMAX,

2. 一个完整的销售环节，通常由八个主要关键环节组成，即、 _ 、接近拜访、把握情况、说明产品、消除异议、达成交易、 _ ___ 、售后回访。

3. 中国电信的企业使命：

4.2009 年 1 月 7 日，工业和信息化部为三家通信运营商发放第三代移动通信（ 3G ）牌照，中国电信具体获的是 牌照。标志着我公司经营全业务的时代到来。

5. 中国电信的品牌愿景是：

6.2010 年，四川电信提出了“情系 ，情系 ，加快 ”的治企理念。

7. 中国电信两大客户品牌分别是 : 。

8. 俱乐部会员实行分级管理，级别对应会员卡级别，分 、 、 三级。

9. 商务谈判循环涉及 4 个阶段，即建立关系、探究利益、完善提案、 。

10. 企业翼机通的特点是一机通行、轻巧便捷、 、提升管理、 、完善服务。

11. 目前尊享套餐分为 389 、 289 、 _ _ 、 _ _ 和 89 五档。

12. 总机交叉补贴的两种营销模式是 和 。

13. 操作系统是 Google 于 2007 年 11 月 5 日宣布的基于 Linux 平台的开源手机操作系统。

14. 苹果 iPhone 4 成功应用 三轴陀螺仪 新型传感器，它能代替加速度传感器，测量前倾、滚动和偏航，与加速器协作后可检测 6 轴向动作，为用户带来全新的感受。

15. 目前公众市场在售的全国接听免费的单产品套餐。

16. 微信可以与好友传递文本、图片及语音信息，请问微信应用的提供商是 腾迅。