案例 1

自 20世纪 90年代后,我国各大城市的各级政府为了重新焕发古老商业街区的生机,带动城市商品经济的发展,防止由于城市空心化导致商业中心多极化和市中心商业功能的衰退,相继对城市商业街进行了改造建设,如沈阳中街、大连天津街、上海南京路、北京西单、北京王府井、苏州观前街、深圳东门、广州下九路、哈尔滨中央大街、天津和平路、重庆解放碑步行街等。但许多商业街在改扩建后客流量和销售额却出现了下降,如大连市天津街曾是大连历史最悠久的商业街, 2002年天津街开始进行大规模拆迁改造,当 2004年 1月 18日天津街重新开街时,它的硬件、软件都上了新的台阶,然而崭新的商业街面貌并没有吸引更多的客流,相反天津街的客流量在每日愈减,主力店的效益也越来越差, 随着 2005年天龙珠宝城的关门,大连天津街商业街改造的主要项目均告失败。国内许多传统商业街改造都遭遇了类似的困境,一些城市新建的商业街也出现了有店无市的局面。

案例思考:请结合上述资料,对我国商业街建设的现状进行评述,并谈谈我国众多商业街改造失败的原因何在?现代商业街规划建设的要点有哪些?未来商业街发展趋势如何?

答:总体上,我国商业街规划和管理观念落后,机制不灵活,设施陈旧,功能简单,企业间的协作程度不高, 缺乏创新改造的动力。破坏原有商业生态,新业态又不被人们接受是主要原因。我国借鉴西方国家的经验,但是没有很好地秉承我国古代商业街文化的传统,缺乏对本土商业街内涵和竞争优势的深度思考和挖掘。规划上,要根据人口、商圈、文化而定,做好定位研究。尽快出台合理引导、规范商业街建设与管理的政策法规体系,建立地方政府与商业企业之间的良性互动机制。未来趋势:特色化、主题化、亲民化、文化凸显等趋势。 

1、功能侧重有所改变。商业街的功能中,传统的“购物场所”功能相对弱化,而“生活广场”功能将得到加强,

2、小型商业街走向衰落, 大规模商业街蓬勃发展。

3、商业街组织化程度日益提高, 法人化倾向日趋明显。

4、内部配置双向发展。一方面, 同业种或同业态的店铺聚集在一起。另一方面那些业种不同但具有互补关系的店铺也倾向于聚集在一起。

案例2:

“集市贸易作为最古老的贸易形态在我国已有数千年的历史。但是,在现代化超级市场的挤压下,集贸市场的生存空间越来越小,在有些国家,集贸市场已经被赶到了城市狭窄偏僻的小巷之中。在我国一些学者也指出,传统集贸市场的弊端很多,主张应该逐步实现由现代超市与便利店替代传统的集贸市场。许多城市的政府部门也都在积极开展对集贸市场的整治工作。据悉,武汉市将在今后三年到五年内,关闭所有集贸市场。”

案例思考:请根据你对集贸市场的理解,评述上述材料,并谈谈集贸市场在中国是否还有生存空间?如果没有生存空间,请说明理由;如果有生存空间,请谈谈今后集贸市场的发展走向,以及在发展中应注意的问题。

答:集市一直是城乡各地应用最为广泛的商品流通形式,为社会的商品流通、居民生活的便利、各地文化的交流等都做出了重大的贡献。集贸市场在中国是否还有生存空间这要取决于农产品流通渠道的完善,在小农业大市场格局下,集市贸易发挥了重要作用。

未来主渠道地位的转换,以及农产品流通效率和订单农业扩大,集市贸易将逐渐消亡。

案例 3:

某物流的家电增值服务现阶段,某物流公司配送业务主要集中在家电产品配送业务上。随着社会分工的不断细化,以及公

司城市配送操作不断成熟与深入拓展,配送业务模式和服务需求从原来的BTOB 式配送在渐渐向 BTOC 模式转变, 即由该物流或客户仓库直接送达用户手中的配送业务量在变得越来越大。同时,企业为第一时间掌握与了解终端市场,会对物流企业提出更高层次的物流服务需求,简单的从仓库到客户手中的物流服务已不能满足客户的期望,第三方物流企业所提供的物流过程中的增值服务会更加充分的体现出物流企业的竞争力和自身价值。所以,随着公司的逐步发展,自然而然的就会产生提供更多增值服务的需求。配送增值服务设计——细节的胜利该物流 Z 分公司最大的配送产品客户—— K 客户彩电还有一个月就要进行新一轮的招标了,如何在新一轮招标过程中再次脱颖而出,保住客户不流失,确实让 Z 分公司陈经理有些心里没底儿。为了进一步统一思想,明确目标,陈经理把业务操作过程中的相关主管招集起来, 共同进行梳理和明确,大家虽然都对继续运作此业务充满信心,但却都没有提出有关招标如何胜出的一些创意,其中分公司会议梳理的以下数据和信息更是让陈经理放不下心来:1.该产品平均每月配送量为 5000台, 营业额 13万元, 占分公司整体配送营业额的 73%; 2.该产品主要配送对象为客户的山东省内经销商和终端客户,且终端客户配送业务占总配送业务量的 65%; 3.运作一年来, 客户对 Z 分公司的各项服务比较满意,除春节期间有 35个计划没有当天配送完成 (被客户处罚2000元外, 没有其他服务不合格项目; 4. 有多渠道信息表明, 已知的一家较有实力竞争物流公司 B 将以持平市场价格或略低于市场价格进行投标, 誓在必得; 5. 公司刚刚斥资 300多万元新开发系统软件,运行后可以为客户提供实时库存查询功能与终端销售与需求信息反馈功能及网上订单处理功能,此举显示公司真正是把 K 客户作为长期的战略合做伙伴来看待和运作的; 6. 分公司近一年的基础服务工作,得到了客户的认可和肯定,但并不意味着一定可以留住客户, 因为价格因素也是客户比较关注的焦点,如果以比现在运作价格更低的投标价格进入的话,公司将没有利润而言。讨论会没有什么结果, 陈经理决定亲自全程式跟踪配送过程, 真实地体验一下, 公司还有什么没有做到位, 还有什么可以做。经过两天全程式跟踪,陈经理发现配送过程中这段对话出现的频率较高。“师傅能不能帮我调试一下?”“我们只负责送货,调试您得自己看下说明书,有什么问题您找售后吧!”“您把电视机都给送来了,就顺便帮忙调试下……。”“不好意思,我还有一个客户没送呢,麻烦您在这张单上签个名……。” 经事后询问当事司机, 陈经理了解到这种情况几乎每一单都发生。但送货人员均为公司的司机或搬运工人,基本没有相关知识进行调试或赶时间不能为顾客调试, 有的客户还以此为由拒绝签收……。当夜,陈经理经过反复思考,把一些想法与客户物流经理沟通后,得到了对方的积极认可和支持,在此基础上,陈经理制定了如下方案:分公司在为客户提供配送业务的同时, 为客户免费提供终端用户机器调试、收集反馈用户意见、反馈售后人员机器质量信息等增值服务;由客户派驻售后技术人员对公司所有送货司机和搬运工人进行分批培训;分公司对原有运作流程进行修改,加入此项服务内容及制定出台相关考核制度。一个月后, B 物流公司的经理在开标会上,满脸狐疑地问陈经理:“我怎么也不能理解:为什么我的价格比你们公司的报价低许多,怎么还是中不了标呢?”陈经理没有回答,只是会心的笑了笑。他的心里正在考虑以下问题:如何为分公司的空调、洗衣机等产品客户提供安装服务、调试服务?如何将市场终端信息及时收集反馈给客户?分公司系统与客户系统对接后如何处理好各种信息的及时性与准确性?如何制定内部的相关考核制度和操作流程?如何给客户提供更多的增值服务?

案例思考:1. 请你结合本案例谈一谈对增值服务理解。

 2. 家电企业或分销商在营销中, 如何开发面对终端客户(或消费者的增值服务体系?

 3. 作为物流服务商,如何配合厂家或分销商,完善上述增值服务体系?

答:1、增值服务是不改变成本或只增加少些成本的情况下,改进服务体系或服务设计, 使得服务绩效能获得戏剧性改善。现代物流追求的三大境界:系统成本最低、反应速度最快、增值服务最佳。可见增值服务重要。服务于客户的客户,是增值服务开发的重要理念。此外,还有服务系列化、组合化、菜单化、定制化等理念。

2、向客户提供更富细节化、亲情化、知识化的“增值服务”,实现客户与企业之间的共赢,这样才能更好的塑造品牌形象 ,利于品牌传播。像客户体验、回访客户、免费安装、免费维修等互动措施已经成为拉近消费者与品牌互动的有效方式。

3、物流服务体现亲情化、有形化、组合化、首位化等。除了提供仓储、运输、装卸等基础物流服务以外,开发客户商源,使物流中心变市场。利用商誉,开展金融服务。分析货物商情,提供采购、销售服务。降低客户成本,开展加工配送服务。