电话行销在企业中的应用详解

在电话销售中，销售技巧的重要性自然不言而喻。 这方面的内容恐怕也是电话销售从业人员是最感兴趣的部分。 因为电话销售中双方并未见面， 相比而言， 没有面访型销售那样借助形象增加说服力和客户的信任感， 所以如何表达与沟通就显得更为重要， 这就是销售技巧的作用。 在本节中， 我们将结合从绕障碍直到成交的主要销售流程分享常用的成功电话销售技巧。

绕障碍流程及常用技巧

在传统电话销售, 特别是做 Cold-Call(陌生拜访) 时, 经常要用到所谓“绕障碍” 的技巧。 其根本原因是无法获取到准确真实的关键人联系信息， 所以不得不应付前台或秘书这些挡驾者的折磨。 但你如果应用了直复式电话行销的思路，由于比较注意数据库以及通过其他媒介（如电子邮件等） 做数据的筛选， 所以，绕障碍的技巧要求并不像传统 cold-call 那样高了， 因为基本上分配到销售手上的数据库都是准确的关键人的数据库。 在关键人电话联系方式里通常里家庭电话， 办公电话以及手机。 手机除非关机或时间不合适， 一般都能接通。 而办公电话和家庭电话不会是前台总机之内， 如果负责人不在， 一般都是其同事或助理接，我们在本节要探讨的就是如何绕过他们而和关键人沟通上。

技巧一： 与挡架者搞好关系

挡驾者的作用不可忽视。 如果你懂得尊重他们， 并和他们关系融洽。 他们就很可能帮你解除困难。 因为他们不仅知道老板的行程习惯， 也掌握竞争对手的情况。 因此必须搞好与他们的关系并耐心地解释你的意图， 以及你想与老板见面或谈话的原因。

在和他们沟通时候， 要把他们当成总经理或熟悉的朋友那样对待， 在电话中始终保持微笑， 友好的态度， 并可请求他们的帮助， 在与他们的互动中， 以留下良好印象为基本目的， 同时在熟悉之后， 抓住适当的时机请求他让你与老板或经理通电， 这就要求你必须感觉非常地敏锐。

技巧之二： 懂得应付对方的反对

即使你已尽全力， 助手仍然坚决拒绝， 那你就应当找到适当的论据来对待她。

别一味相信她说的那一套： 当她说“留下你的电话号码， 呆会儿我们回复” ， 或“经理在开会， 我不知道什么时候结束时“， 千万不要当真！ 这时应问她什么时候才能找到经理。 如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名， 晚点再来电。 如果她要你发一份传真过去， 则建议你说资料太多， 告诉负责人的 E-mail 为佳。

因为发 E-mail 的话可以得知老板的电子邮箱， 这有时是非常有用的， 因为他能不经"过滤"地直接收到信息， 只要他感兴趣的话就可立即回电话。 因此你在再致电助手时可以对他说， 老板在 E-mail 中说了可以直接与他通电话， 这样她就不容易再挡驾你了。

技巧之三： 直接向秘书小姐挑明

如果你已经按秘书的要求做了（传真或寄了小册子给他） ， 你便可以向她施压以取得会谈的机会。 “当我在寄过小册子后我会在**日期、 钟点来电。 ” 对她说： “我已按你的要求寄来了小册子， 现在让我跟你谈一谈吧。 ” 通常， 50%的机会可以越过障碍。 如果秘书仍然以借口推脱， 就不妨直接对他挑明： "请问您是真的时间很忙， 还是善意地拒绝我， 请您直接告诉我你的想法。 ”

技巧之四： 换个时间拨打

所有的技巧都有可能无效， 在这种情况下， 无谓浪费精力， 可以换个时间拨打： 有些时间是特别适合直接联络到你想找的人的： 当秘书不在时， 那么你便有很大的机会联系到经理本人。 根据个人的经验， 通常高级管理层上班都比较早，下班比较晚， 所以你可以在早上 7： 30 到 8： 30 期间， 中午吃饭换班， 晚上 6点以后或周末给负责人去电。

技巧之五： 以客户或咨询者身份

在没有接触到任何负责人之前， 你应把你真正的目的隐藏起来， 告诉对方别的理由。 例如， 想购买某种商品， 询问资料或应聘某职位等， 然后再在和负责人的谈话过程中透露你的真正意图。

开场白流程及技巧

通过数据的清洗和反馈， 你了解到一些客户的信息， 或绕过了挡驾者， 你就可以直接开与目标客户进行电话沟通。 即进入到开场白流程。

当一个人听到一个陌生的电话时， 总是有如下几个疑问。

“你是谁？ ”

“你怎么知道我的信息的？ ”

“你找我有什么事？ ”

“这个事情对我有什么好处？ ” 等等。 所以， 开场白的第一个技巧就是：

技巧一： 说好第一句话， 建立初步信任

开场白的技巧就是要解决客户心中的这些疑虑， 只有你的开场白能解决客户心里的这些疑问， 这样才能有继续的可能。 而其中， 第一句话非常重要。 通常是表明我是如何知道你的？ 比如， 保险公司和银行信用卡部门合作， 第一句话通常说的是： “您好， 请问是陈宁华先生吗？ 我是招商银行客户服务中心的***， 现在有时间吗， 想和您做个回访” 。 因我是招商银行的信用卡用户， 所以就有了对话继续的可能性。

在这个对话中， 保险公司的成功是源于套用了数据库来源之一的招商银行的良好信誉。 如果你没有任何可合作的， 具有良好信誉度的数据库， 最简单的方法就是直接以客户的联系信息问候他。 比如， 我曾接到一个百度的电话销售向我销售百度的竞价排名服务。 她是这样和我开场白的。

“请问， 您是必瑞咨询的陈宁华老师吗？ ”

“我是， 你是那里？ ”

“陈老师， 我叫刘宝霞。 我是在网络上看到您的文章， 才知道您的联系方式的。 陈老师现在讲话方便吗？ ”

“哦 是这样啊。 你有什么事情吗？ ”

到这一步， 我还以为是咨询的客户。 不管她后面怎么说， 但到这一步， 都应该说她的开场白是成功的。

技巧二： 不要给客户拒绝你的机会

大部分没有受过训练的销售新人往往都在这关上吃了很多亏， 只知道说， 或提很容易被客户拒绝的封闭式问题， 例如好不好， 是不是， 可不可以。 客户一个NO 字就前功尽弃。 所以优秀的销售在每次对话中， 都非常注意问题的设计， 基本上都养成以开放性提问结尾的习惯。 例如： “我今天找您是为了介绍一项特殊的顾问服务类型“操盘” ， 您对这样的服务形式了解程度如何呢？ ” 这样客户便不容易挂掉你的电话。 但封闭性问题并不是在整个开场白阶段都不能用， 当客户对你的服务感兴趣了， 向你请教或咨询意见时， 你用封闭式的问题来进行诊断，这个时候封闭式问题变容易建立信任。 例如， 我在和很多客户沟通时候， 客户对如何建立电话行销的团队组织结构非常苦恼， 我通常会提问： “你们目前的组织结构可以简单描述一下吗？ ” （这是开放性问题） ； “你们有没有专门的人负责开发新客户， 维护老客户？ 这个问题就是封闭性问题了。

每通电话通常时间很短， 一般在 3. 5 到 4. 5 分钟。 开场白里需要精炼地概括中对目标客户的好处， 目标客户要根据不同的职位来进行利益的诉求。

决策层如总经理级别的人天天被财务数字困扰。 所担忧的问题都是直接能从数字或运营 KPI 表达出来的。 销售额与利润的增长， 成本的降低， 单位运营效率的提高等。 而且除了自身企业的运营问题之外， 他也比较关注竞争对手的动态，自己在行业内的影响等等。 所以， 你在短时间里， 必须巧妙组织你的开场白， 说出你要找他的理由。 当他问你： “请问找我有什么事情？ ” 你就必须用一句话来概括你的产品和服务对他的利益。 “刘总您好， 我们公司是一家帮助企业建立电话行销系统， 提升利润水平的咨询顾问公司， 目前在您这个行业， 某某对手名字也是我们的长期战略客户。今天打电话给您， 主要是希望让您来了解我们的服务，互相交流， 探讨合作的可能性， 您想知道某某对手公司是如何使用了我们的服务之后， 在三个月时间里， 业绩增长了四倍的情况吗？ ”

管理层如部门经理， 他们天天比较关注的是他部门的考核指标， 自己的部门权利， 例如部门培训预算， 以及他在组织内部的人事问题， 比如其他部门对他们的支持， 顶头上司对他的看法。 所以， 你在和这些人沟通时， 先不要直接沟通你的服务和产品对整体公司产生的影响， 因为即使你的产品再好， 他最多也是起到一个向上推荐的作用。 正确地做法是先进入他们的选择范围， 然后为他个人提供各种自己力所能及的帮助。 所以在开场白阶段只要先说明你们的服务是很多企业的选择， 让他们做一个参考， 后面再有机会不断跟进， 这样的技巧才真正有效。

除非你遇到一个正在考虑换供应商的采购或部门经理。 那恭喜你， 运气不错。

技巧四： 设计主要和次要目标

为了使每通电话都有价值， 一位专业的电话营销人员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标， 如果没有事先订下目标， 将会使销售人员很容易偏离主题， 完全失去方向， 浪费许多宝贵的时间。 通常电话销售的目标可分成主要目标及次要目标：

主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情， 而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时， 你最希望达成的事情。

许多电话营销人员在打电话时， 常常没有订下次要目标， 因此在没有办法完成主要目标时， 就草草结束电话， 不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。 常见的主要目标有下列几种：

1） 确认准客户是否未真正的潜在客户

2） 确定约访时间（或为外勤拜访业务人员贡献合格销售线索）

3） 销售出某种预定数量或金额的商品或服务

4） 确认出准客户何时做出最后决定

5） 让准客户同意接受商品/服务建议书

常见的次要目标有下列几种：

1） 取得准客户的相关资料

2） 销售某种并非预定的商品或服务

3） 预订再和准客户联络的时间

4） 引起准客户的兴趣， 并让准客户同意先看适合的商品/服务资料

5） 得到转介绍

制定主要与次要目标的好处是让电话销售人员没有感觉自己每天所做的劳动是白费的， 同时也为以后的销售机会管理做好了铺垫。

激发欲望流程与技巧

开场白之后， 最重要的任务就是要激发客户的兴趣， 开始与客户的交流。 我通常把这个阶段称之为“加温” 期， 就像烧开水一样， 不断地激发客户的兴趣，提升她的购买欲望。 直至 100 度的决策点， 那么， 这壶水也就开了。

在这个步骤当中， 电话销售人员应以了解客户的需求， 塑造产品的价值为目的， 以能和客户展开自如交流为主线， 根据客户的反馈， 不断激发客户的兴趣。

下面以一个案例说明如何在电话里了解客户需求， 下文为一个招聘行业的电话销售案例。

顾问： 张经理， 您好！ 请问贵公司有招聘的需要吗？

客户： 有的。 我们在招一个电工。

顾问： 请问您这个职位缺了多久了？

客户： 有一段时间了？

顾问： 大概多久呢？

客户： 哦！ 有半个多月了吧

顾问： 啊！ 这么久了？ 那您不着急吗？

客户： 不急， 老板也没提这个事。

顾问： 张经理， 老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。

但是您想到没有？ 万一在电工没到位这段时间， 工厂的电器或电路发生问题该怎么办呢？

客户： 沉默。

顾问： 张经理， 我知道您的工作一向做得很棒， 老板非常认可。 很多事情不怕一万， 就怕万一。 如果万一工厂发现了什么事情， 而老板却发现电工还没有到位那肯定会对您有影响。 您为这家公司也付出了很多， 如果因为一件小事情而受到影响， 肯定花不来。 建议您尽快把这个电工招到位。

客户： 你说的好像也有一点道理。

顾问： 我本周六给您安排一场招聘会， 您看怎么样呢？

客户： 好啊！ 那就安排一场吧。

顾问： 好的， 那麻烦您让人尽快把资料发给我， 我好在报纸上帮您做点宣传，确保电工招聘到位。

客户： 好的。 谢谢你了。 再见。

在上文中， 该顾问以四个阶段的提问步骤逐步来了解客户需求， 并通过加深客户对问题的认识， 以刺激客户的兴趣。 现技巧总结如下：

技巧一： 用状况性提问获取客户的基本信息

在刺激客户兴趣之前， 首先要利用问题来了解客户的现有状况以增加对他的了解， 只有透过对客户基本信息的搜集， 方能进一步进入到正确的需求分析。

例如在上文的案例中： 贵公司需不需要招聘？ 招什么人？ 招多少人？ 急不急？ 这些都是摸底性的状况性提问， 但请注意在应用该方式时， 要懂得控制问题的数量， 问题与问题之间要沟通流畅， 否则会被人认为是审问， 相反效果不好。

而销售能力的高低就在于如何不露声色地通过状况性提问了解客户的基本情况。

技巧二： 通过纵深提问找出客户的潜在问题

做销售就是为了帮助客户解决问题， 没有问题， 客户就不会购买。 你的产品再好， 如果不能让客户意识到能解决他的问题， 也是没有用的。 所以， 在摸底之后， 要引导客户让其意识到是存在问题的， 并不像他想象那样完美。 如果不做到这点， 即使你吹嘘你的产品的性能再好， 客户也难以产生实际的行动。 例如在上例中： 您这此职位缺了多久了？ 您为什么不急呢？ 您觉得公司为什么要设这个岗位呢？ 您的老板会怎样想呢？ 您有问过其他部门的想法吗？ 这些问题就是属于终深性提问， 能够引发客户对其现状的思考， 从而自我意识到是存在问题的。