《质量管理方法与工具（一） 》本章节合格分数： 5 分

1. 对生产过程进行控制时， 主要是识别生产过程中含有的系统因素并把其消除掉。 （） （1 分） [判断题]

1. 正确

2. 错误

2. 用计件值数据的方式表示产品质量时， 该数据属于连续型数据（） （1 分） [判断题]

1. 正确

2. 错误

3. 双因素无重复试验方差分析中， A 因素具有 m 个水平， B 因素具有 n 个水平， 则 B 因素不同水平引起的偏差平方和的自由度为 n-1。 （） （1 分） [判断题]

1. 正确

2. 错误

4. 单因素均等重复试验方差分析中， A 因素具有 m 个水平， 每个水平重复 n 次试验， 则随机波动产生的误差的自由度为 mn-1。 （） （1 分） [判断题]

1. 正确

2. 错误

5. 一般放回抽样的概率分布服从二项分布。 （） （1 分） [判断题]

1. 正确

2. 错误

6. 对生产过程进行控制时， 主要是识别生产过程中含有的系统因素并把其消除掉。 （） （1分） [判断题]

1. 正确

2. 错误

7. 一般不放回抽样的概率分布服从超几何分布。 （） （1 分） [判断题]

1. 正确

2. 错误

8. 引起生产过程产品质量发生波动的各种因素都应该把它找出来并消除。 （） （1 分） [判

断题]

1. 正确

2. 错误

9. 当生产过程中含有的偶然因素一般始终存在， 但对产品质量影响较小。 （） （1 分） [判断题]

1. 正确

2. 错误

1. 构成经济环境的战略关键要素有（） （1 分） [多选题]

1. 财政货币政策

2. 互联网变革

3. 潮流与风尚

4. 失业率水平

2. 标杆管理进行对标的对象主要是针对产品的特性指标（） （1 分） [判断题]

1. 正确

2. 错误

3. 态势分析法需要构造 SWOT 矩阵( ) （1 分） [判断题]

1. 正确

2. 错误

4. 平衡计分卡也是各级管理者有效沟通的工具（） （1 分） [判断题]

1. 正确

2. 错误

5. 标杆管理对标的组织可以是一个， 也可以是多个（） （1 分） [判断题]

1. 正确

2. 错误

6. 波士顿矩阵中市场增长率高， 相对市场占有率低的业务是（） （1 分） [单选题]

1. 明星业务

2. 问题业务

3. 金牛业务

4. 瘦狗业务

7. 宏观环境分析模型是（） （1 分） [单选题]

1. 波士顿分析

2. 五力分析

3. PEST 分析

4. 标杆分析

8. PEST 分析中的 E 指的是（） （1 分） [单选题]

1. 自然环境

2. 经济环境

3. 消费环境

4. 技术环境

9. 企业的经营者在产品到了“瘦狗” 阶段的时候就要考虑如何撤退（） （1 分） [判断题]

1. 正确

2. 错误

10. 问题业务应采用的都是放弃战略（） （1 分） [判断题]

1. 正确

2. 错误

11. 标杆管理的目的是模仿一流企业的经营模式（） （1 分） [判断题]

1. 正确

2. 错误

12. 平衡计分卡应用简便易行， 特别适用于管理基础差的企业（） （1 分） [判断题]

 1. 正确

2. 错误

13. PEST 分析模型适用于宏观环境分析（） （1 分） [判断题]

1. 正确

2. 错误

14. 下列属于平衡计分卡衡量业绩的维度有（） （1 分） [多选题]

1. 财务

2. 信息安全

3. 学习与成长

4. 顾客

15. 战略是组织为适应未来环境变化对持续稳定发展中的目标的谋划， 这种谋划具有（） （1分） [单选题]

1. 长远性

2. 全局性

3. 纲领性

4. A+B+C

16. 标杆管理推进需要组成标杆管理团队（） （1 分） [判断题]

1. 正确

2. 错误

17. 态势分析法最早是由谁提出（） （1 分） [单选题]

1. 韦里克

2. 安索夫

3. 波特

4. 德鲁克

18. 确定组织的使命是经营管理的主要任务（） （1 分） [判断题]

1. 正确

2. 错误

19. 关于战略管理的不正确描述是（） （1 分） [单选题]

1. 预应式管理

2. 因应式管理

3. 追求组织长期成功

4. 管理范围涉及整体综合管理

20. 标杆管理发展阶段包括（） （1 分） [多选题]

1. 战略性标杆管理阶段

2. 全球性标杆管理阶段

3. 自由竞争性标杆管理阶段

4. 标准化标杆管理阶段

21. 不属于战略管理内容的是（） （1 分） [单选题]

1. 确定组织愿景

2. 组织内外部环境分析

3. 趋稳定产品的验收规则

4. 确定组织的业务竞争战略

22. 平衡计分卡体系的作用是（） （1 分） [多选题]

1. 制定战略

 2. 描述战略

3. 衡量战略

4. 管理战略

23. 战略实现的影响因素 （） （1 分） [多选题]

1. 价值观

2. 宏观环境

3. 盈利能力目标

4. 市场竞争地位目标

∙ 《质量管理方法与工具（ 一） 》 本章节合格分数： 16 分

1. 流程描述应遵循的原则有（ ）

（ 1 分）

[多选题]

1. 可以采用流程执行者各自习惯的符号

2. 需要建立流程版本变更管理

3. 明确每个流程的关键控制点

4. 明确流程中需输入的表单、 输出的表单等

2. 业务流程重组是一个持久的动态的过程（ ）（ 1 分）

[判断题]

1. 正确

2. 错误

3. 流程分类框架起源美国生产与质量中心（ ）（ 1 分）

[判断题]

1. 正确

2. 错误

4. 业务流程重组的方法有（ ）

（ 1 分）

[单选题]

1. 过程方法

2. 乌龟图法

3. 全新设计法

4. 综合汇总法

5. 流程名称一般采用主谓结构（ ）（ 1 分）[判断题]

1. 正确

2. 错误

6. 流程分类框架设计是从职能的视角来审视组织的行为和活动（ ）（ 1 分）[判断题]

1. 正确

2. 错误

7. 流程分类框架主要适用于制造业（ ）（ 1 分）[判断题]

1. 正确

2. 错误

8. 乌龟图是国际标准化组织推荐的一种单一过程分析图（ ）（ 1 分）[判断题]

1. 正确

2. 错误

9. 服务蓝图明确了顾客接触点（ ）（ 1 分）[判断题]

1. 正确

2. 错误

10. 过程方法有助于有效利用机遇并防止发生不良后果（ ）（ 1 分）[判断题]

1. 正确

2. 错误

11. 业务流程重组就是要压缩组织规模（ ）（ 1 分）[判断题]

1. 正确

2. 错误

12. 最早提出业务流程重组的人是（ ）（ 1 分）[单选题]

1. 迈克尔·哈默

2. 迈克尔·波特

3. 德鲁克

4. 朱兰

13. 属于服务蓝图关键服务接触点的有（ ）（ 1 分）[多选题]

1. 技术点

2. 等待点

3. 决策点

4. 失败点

14. 流程分类框架的作用有（ ）（ 1 分）[多选题]

1. 全面诊断组织过程管理体系

2. 保障组织战略的推进及落地

3. 促进消除部门壁垒

4. 提高响应市场变化速度

15. 属于服务蓝图有形展示的是（ ）（ 1 分）[多选题]

1. 酒店的财务软件系统

2. 酒店前台的微信支付二维码

3. 酒店的办公管理系统

4. 酒店介绍的资料

16. 流程决定了 IT 应用的深度（ ）（ 1 分）[判断题]

1. 正确

2. 错误

17. 服务蓝图从管理者角度描绘服务过程（ ）（ 1 分）[判断题]

1. 正确

2. 错误

18. 乌龟图绘制前应确保现在过程已经被监测（ ）（ 1 分）[判断题]

1. 正确

2. 错误

19. 业务流程重组实施的误区有（ ）（ 1 分）[多选题]

1. 忽视人的因素

2. 质量部门直接推动

3. 选择关键业务流程

4. 组织结构没有调整

20. 属于服务系统子系统的有（ ）（ 1 分）[多选题]

1. 服务操作系统

2. 服务传递系统

3. 服务跟踪系统

4. 服务营销系统

21. 流程的关键要素包括（ ）（ 1 分）[多选题]

1. 输入

2. 输出

3. 流程符号

4. 流程活动

22. 服务蓝图包括（ ）（ 1 分）[多选题]

1. 横向的客户服务过程

2. 纵向的内部协作

3. 客户拜访的服务过程

4. 客户体验流程

23. 资源是乌龟图的六要素之一（ ）（ 1 分）[判断题]

1. 正确

2. 错误

24. 外部互动线将有形展示与顾客行为分开（ ）（ 1 分）[判断题]

1. 正确

2. 错误

25. 过程是利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动（ ）（ 1 分）[判断题]

1. 正确

2. 错误

26. 流程管理的特点有（ ）（ 1 分）[多选题]

1. 目标性

2. 结构行

3. 层次性

4. 稳定性

27. 服务蓝图构成的基本要素有（ ）（ 1 分）[多选题]

1. 分割行为的三条分界线

2. 前后台服务行为

3. 无形的氛围

4. 顾客行为